Mala gestión de MoviStar

Que desastre el servicio de atención al cliente telefónica de MoviStar compañía de telefonía Española ya que su

Tweets a Movistar

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eficiencia deja mucho que desear, 90 minutos al teléfono para no solucionar nada, pero además, tampoco es que las redes sociales de  MoviStar estén muy atentas a lo que pasa con su marca.

El pasado domingo, efectuamos una llamada a MoviStar para que dejara en suspenso temporal una línea porque teníamos la sospecha de que se estaba haciendo un “uso indebido” de la misma por lo que procedieron a su suspensión, advirtiéndonos que teníamos un plazo de TRES MESES para “levantar la suspensión”

El caso es que hoy cuando vamos a una tienda de MoviStar a pedir la rehabilitación y un duplicado de la tarjeta y así curarnos en salud, resulta que no es posible ya que al manifestar “uso indebido” nos indican que tenemos que presentar una denuncia

en la comisaría de policía por robo o extravío.

Nuestra sorpresa fue mayúscula ya que eso supone realizar una denuncia falsa, acción considerada como delito por la legislación española, lo cual se le manifestó al operador de MoviStar, (no voy a dar los datos públicamente del operador por la LOPD) pero además, que iban a escuchar las cintas de grabación de la conversación del domingo ya que han procedido a dar de baja la línea.

A todo esto, empezamos a comentar nuestras andanzas por Twitter y lo único que tenemos es el silencio de la compañía también por Redes sociales.

Y mis preguntas son:

  1.  ¿Un cliente tiene que estar 72h sin línea móvil por una negligencia de la compañía?
  2.  ¿Hay que interponer una denuncia falsa para recuperar la línea?
  3.  ¿Un cliente ha de tolerar que le traten como mentiroso para que MoviStar tenga que escuchar una grabación para saber si el cliente tiene razón?
  4.  Y ante todo esto, ¿que defensa tiene un cliente ante una compañía a la que no puedes ni siquiera hacer una hoja de reclamaciones oficial al no tener oficina física?
  5.  Por último, ¿creéis que con más de 30 tweets o Retweets en menos de 40 minutos y en aumento,  no debería de haber reaccionado MoviStar en redes sociales?
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Acerca de Luis Eced

Consultor, formador en e-team.es haciendo Marketing 3.0 y eventos colaboro en Impulsat.Center y soy Delegado Territorial de AERCO-PSM Alicante. Pienso que Comunicar es emocionar

Publicado el 11 diciembre, 2012 en Reputación OnLine y etiquetado en , , , , , , , , . Guarda el enlace permanente. 10 comentarios.

  1. Bueno, parece que el final del túnel ya se divisa y hemos conseguido recuperar la línea. En mi próximo post toda la explicación y reflexiones. Gracias a todos y gracias a @movistarpro_es

  2. Realmente es atroz el asunto en sí. Es un abuso para el consumidor. No está respetando para nada la legislación y desde luego queda patente y claro que el manejo de las redes sociales de Movistar no funciona como es debido porque el contacto con el departamento causante de los daños debe de ser directo e inmediato. Más gravoso es el asunto cuando dices que es una línea de empresa, vamos que en estos momentos de situación económica lo mejor que puede pasar es que te corten la comunicación con los clientes. Lo gravoso de Movistar es que además la contratación del personal de atención telefónica es bastante deficiente ya que el 99% de las veces que intentas contactar con ellos pueden pasarte varias cosas:
    1º.- Que plantees el tema y que al no saber como resolverlo te corten la comunicación y ahí te quedes
    2º.- Que consigas hablar y entonces te repiten quinientas veces tu misma pregunta pero aún con el mismo idioma no te entienden o entienden lo que ellos quieren (me da la sensación que es lo que te ha pasado) y luego las consecuencias y perjuicios de sus actos las asumes tú, con lo que el problema en vez de solucionarse, se agrava.
    3º.- Que te pasen con multitud de departamentos a los que les repites la consulta y al final te desesperes y cuelgues.

    Espero que tengas suerte y que lo puedas resolver.

  3. Después de casi 24 horas de silencio por parte de @movistarpro_es mandan un DM diciendo que ayer no hicieron atención al cliente en redes sociales y que en breve llamarán. Insisto, ¿como es posible que una compañía multinacional como Telefónica – MoviStar tenga un departamento de Redes Sociales que no este atento a sus clientes? Las compañías tienen que darse cuenta que las Redes sociales no son un juego y que tienen que dimensionarlas y proporcionarlas con suficientes recursos y jerarquía lineal para poder resolver las incidencias de sus clientes.
    – Primero: @movistar_es contesta después de horas enviándoles tweets y escribir este post, que como somos empresa no es su departamento y que nos pongamos en contacto con @movistarpro_es, o sea, quitándose el “muerto de encima”
    – Segundo: @movistarpro_es que ayer no estaba para atender a los clientes.
    En resumidas cuentas, el departamento de Social Media por parte de la compañía no esta suficientemente respaldado internamente.
    Ahora veremos si internamente tienes acceso y fuerza para resolver problemas con los departamentos afectados.

    ¿Que pensáis al respecto?

  4. El servicio de atención al cliente de Movistar es un desastre. Ármate de paciencia, yo llevo casi 3 meses sin teléfono, porque ni movistar ni blackberry se quieren hacer cargo de reparar por quinta vez mi teléfono estando en garantía. He puesto 4 reclamaciones, quejas por facebook y twitter a ambas compañías…y se pasan la responsabilidad de uno al otro. Y lo más gracioso, movisitar me ofrece canje de puntos pudiendo financiar mi nuevo móvil!, de chiste….

  5. Qué gente!!! No entiendo por qué te la dieron de baja,….eso partiendo de ahí,….tenían que haberla bloqueado y esperar órdenes del cliente. Aunque no tengan oficina física, sí que están obligados a aceptar una reclamación y te tienen que proporcionar un número de “registro” de la misma, porque con él puedes irte a la OCU, y la compañía te tiene que indicar el plazo máximo para darte respuesta a la reclamación.
    Todas las compañías de telefónía son iguales, pero el problema de base es la incompetencia de los teleoperadores que contratan, y ya llevo mucho tiempo en atención al cliente así que se de qué van las cosas,…………..ánimo!!

  6. Denunciar es la mejor manera de que los operadores pulan sus prácticas de atención al cliente

  7. Desgraciadamente se trata de un caso más de la mala gestión de una crisis. Es increíble que a día de hoy, una compañía sea incapaz de resolver el problema de un cliente cuando dispone de muchas herramientas para hacerlo. El silencio, este artículo y tus quejas (con razón) serían motivo suficiente para que se planteen qué están haciendo mal, ¿tal vez no escuchar?

    • Gracias por vuestro apoyo y comentarios. Lo fuerte de todo ello es que después de más de 3 horas desde que se empezó a comentar, la única respuesta de @movistar_es es que como soy empresa, que no es cosa suya y que me ponga en contacto con @movistarpro_es ¿una respuesta lógica y de ayuda de un Community manager? Por este motivo, por incitarme a poner una denuncia falsa en la policia y por seguir sin dar ni escuchar a un cliente que ademas esta sin su linea pido que compartáis en vuestras redes sociales y hagáis que este post y este casó caiga en saco roto por ser una gran compañía como Telefónica movistar

  8. Son tremendos!

  9. son todas iguales Orange me tiene la empresa todo el día de hoy que cuando me llaman se escucha “el numero marcado no existe”, como empresa, me están destrozando y nadie se hace responsable de nada, eso si, no falles un pago. #LosMayasTenianRazón

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