Resumen de mi crisis con Movistar, ¿Quien está detrás?

Conseguimos recuperar la línea perdida gracias a @movistarpro_es que nos han llamado, reconocido el error y subsanado a medias ya

¿Atención al cliente?

¿Atención al cliente?

que ahora, quien nos resarce de haber tenido una línea durante mas de 24h suspendida por una negligencia de un operador del teléfono de atención al cliente…

Queda demostrado que un servicio de atención al cliente telefónico no puede estar en manos de cualquiera ya que en este caso a provocado una crisis en Redes Sociales que ahí  queda.

Pero también la compañía MoviStar ha de darse cuenta que no solo tiene que hacerse mirar muy profundamente a que personas tiene atendiendo al teléfono y aunque sepan español, no siempre la interpretación de las palabras en función de su procedencia, nacional o extranjera, da igual, pueden conllevar errores graves que pudieran haberse evitado.

Así mismo, es de ley reconocer que la solución ha sido gracias al departamento de social media de Movistar Negocios que han solucionado el problema rápidamente una vez se han puesto con ello.

Y yo me hago unas preguntas:

¿Puede una compañía puede permitirse el lujo de tener abandonado el servicio de atención al cliente de una cuenta como @movistarpro_es durante más de 24h?

Conversación con Movistar Negocios por Twitter

Conversación con Movistar Negocios por Twitter

Creo que no, creo que si hubieran estado atentos todo se hubiera solucionado y nos hubiéramos ahorrado escribir este post, que ha sido viralizado por redes sociales mas de 150 veces según las estadísticas que tengo a fecha de hoy.

¿Puede una compañía como Movistar a través de la cuenta @movistar_es responder a un cliente que el problema no es de su departamento, desentenderse del problema y simplemente decirnos que nos pongamos en contacto con otra cuenta de Twitter, en este caso @movistarpro_es?

Conversación con Movistar España por Twitter

Conversación con Movistar España por Twitter

Rotundamente no, una compañía como Movistar no puede hacer distinciones entre departamentos en redes sociales, y tiene que dar solución al cliente de manera que este siempre se pueda sentir atendido que en el fondo es lo que necesitábamos.

En definitiva, queda en evidencia que la atención al cliente es un tema muy serio para las empresas y que tienen que tener a los profesionales adecuados con una clara vocación de servicio, cosa que en este caso no ha pasado y ha sucedido todo por errores gravísimos de  varios empleados tanto en la atención telefónica como en la gestión de las Redes Sociales

Y por último, ¿Hay que liarla tanto para que a un cliente le atiendan?

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Acerca de Luis Eced

Consultor, formador en e-team.es haciendo Marketing 3.0 y eventos colaboro en Impulsat.Center y soy Delegado Territorial de AERCO-PSM Alicante. Pienso que Comunicar es emocionar

Publicado el 12 diciembre, 2012 en Reputación OnLine y etiquetado en , , , , , , , , . Guarda el enlace permanente. Deja un comentario.

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