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Resumen de mi crisis con Movistar, ¿Quien está detrás?

Conseguimos recuperar la línea perdida gracias a @movistarpro_es que nos han llamado, reconocido el error y subsanado a medias ya

¿Atención al cliente?

¿Atención al cliente?

que ahora, quien nos resarce de haber tenido una línea durante mas de 24h suspendida por una negligencia de un operador del teléfono de atención al cliente…

Queda demostrado que un servicio de atención al cliente telefónico no puede estar en manos de cualquiera ya que en este caso a provocado una crisis en Redes Sociales que ahí  queda.

Pero también la compañía MoviStar ha de darse cuenta que no solo tiene que hacerse mirar muy profundamente a que personas tiene atendiendo al teléfono y aunque sepan español, no siempre la interpretación de las palabras en función de su procedencia, nacional o extranjera, da igual, pueden conllevar errores graves que pudieran haberse evitado.

Así mismo, es de ley reconocer que la solución ha sido gracias al departamento de social media de Movistar Negocios que han solucionado el problema rápidamente una vez se han puesto con ello.

Y yo me hago unas preguntas:

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7 Razones para no comprar seguidores en redes sociales

La manzana del pecado

Había oído hablar de la compra para redes sociales por parte de empresas, seguidores, amigos, me gusta y hasta incluso lecturas de web/blog, como estrategia de marketing o ego personal, pero recientemente me encontré con una web de empresa que realmente lo comercializa con su plataforma de pago y todo.

Esta práctica, es relativamente fácil de identificar en los perfiles de redes sociales ya que lo normal es encontrarse con un inmenso número de seguidores, una antigüedad relativa y una poca consecuente interacción general, tanto por la empresa como de su comunidad, y eso que de este post voy a excluir el caso de los MLM de Twitter.

Es cierto que los que hablamos y trabajamos con redes sociales decimos siempre que el “tamaño” importa, y mucho, pero no es menos cierto que para que las redes sociales funcionen y consigan unos objetivos de penetración en los muros o TL de nuestros seguidores hay que realizar una atractiva y constante publicación de contenido para provocar no solo los me gustan de la comunidad/seguidores sino que además comenten e incluso sigan conversaciones.

Esto no solo es por que tu seas guay cara a ellos, que además puedes escuchar y solucionar críticas, fallos o felicitaciones cosa que todo ello te ayudará sin duda a mejorar, sino que además, si no conseguimos como empresa que interactúen, tal y como esta diseñado por ejemplo Facebook o google, lo que publicas deja de salir en los muros de tus seguidores y no aparecerás en las búsquedas de

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5 razones para que las bodegas vinícolas estén en redes sociales

5 razones para que las bodegas vinícolas estén en redes sociales

A día de hoy en el que una bodega o vino no esta solamente en manos de la bodega o de la distribuidora sino también en manos de los consumidores y en las Redes Sociales y creciendo. Es fundamental no solo estar en ellas, no solo tener un Social Media Plan de contenidos y objetivos, no solo cuidar la reputación on line, sino que además hay que hacer una escucha activa de las opiniones, recomendaciones, críticas y felicitaciones donde se nos mencionen positivamente o negativamente, pero hay que escuchar.

Las bodegas españolas son uno de los principales motores de nuestra economía, de nuestra cultura y del turismo.  Poco a poco van entrando en la filosofía de empresa 2.0 con el fin de cuidar su marca y sus productos directamente sin depender tanto de los consejos reguladores o de los distribuidores.

Ahora, cada bodega ha de plantearse como quiere estar en redes sociales, hasta donde quiere profundizar y hasta que punto considera que es importante para su imagen, porque, como he dicho en multitud de ocasiones estar por estar es uno de los mayores errores que puede cometer una empresa o marca, eso si, ten presente que cada dia hay mas restaurantes 2.0

Los beneficios que puede dar a una bodega estar en redes sociales pueden ser:

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7 recomendaciones para tu página en Facebook

Ha día de hoy la red social que más asentada esta y que más número de perfiles personales tiene es Facebook, por ello si tus clientes donde están es ahí conectados en su mayoría más de una vez al día. ¿No crees que tu empresa debería también de estar ahí?

Al igual que a finales del siglo pasado y principios de este lo que surgió fue la necesidad de tener una página web y un dominio propio, por imagen ante los clientes, en el 2011, surge la necesidad de situarse en los lugares donde están los clientes y donde hoy por hoy, todavía son receptivos a los mensajes de las marcas.

La comunicación a lo largo de la historia siempre ha sido “boca – oído”, yo te digo algo positivo o negativo de una marca y tú la escuchas, la archivas en tu subconsciente y lo normal es que lo tengas presente a la hora de tomar una decisión de compra sobre ella o a la hora de hablar de ella con otras personas

En Facebook, se trata de eso, de estar donde se habla de tu marca y poder interactuar con los clientes, haciéndote cercano y amigable, dejando un sentimiento de que tu marca escucha a tus clientes, que toma en consideración sus opiniones y que además tu marca les aporta valor con los contenidos que publicas queriendo ser “fan” de tu marca y estar atento a lo que publicas

Por todo ello, te voy a dar las claves para tener una buena página en Facebook

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Community Manager externo o interno

Hace pocos días he leído un post en el que se afirmaba que el 91% de las grandes empresas españolas tiene algún tipo de presencia en las redes sociales pero sin coherencia y que el 46% de la población española está en las redes

Esta teórica realidad abre un camino enorme para los Community Manager ya que no solo hay mercado en las medianas y pequeñas PYMES, sino que además las que están, muchas están mal y sin un profesional detrás de la cuenta.

Pero cuando llega la hora de que un empresario o autónomo se tenga que plantear si el responsable de la cuenta tiene que ser alguien externo o ser un trabajador en plantilla, hay que plantearse una serie de ventajas e inconvenientes

Si elegimos una contratación externa de un Community Manager o Social Media

Ganamos las ventajas:

  1. Mejor reputación: un profesional o compañía de Social Media puede  conseguir buenos objetivos en reputación online de una marca ya que sabe a donde ir.
  1. Menor coste: Al ser externo, la empresa no asume los gastos de personal e impuestos adaptándose el tiempo a la necesidad concreta.
  1. Más objetividad y neutralidad: Al no encotrarse influenciado por el “buenismo” de la visión de la marca y además se ven mejor las oportunidades y la visión de los usuarios o clientes.
  1. Mayor entusiasmo e implicación: La empresa se involucrara en solucionar y reforzar la confianza de sus clientes destinando recursos

Tenemos los inconvenientes:

  1. Fluidez de información: En la mayoría de las empresas existe recelo a entregar a un “externo” información de la empresa y no suele ser rápida la comunicación de cambios, ofertas o comunicados que pudiera provocar alguna crisis de social media
  1. Menos credibilidad: al estar “fuera”, la gente puede pensar que no está hablando realmente con la marca y pudiera enfriar el feedback
  1. Supeditación de respuestas: El Community Manager para determinadas respuestas depende de las decisiones importantes del empresario o responsable de la marca, lo que aumenta el periodo de respuesta al usuario.


La opción de utilizar recursos internos:

Ganamos las ventajas:

  1. Conocimiento exacto del producto o servicio: el encargado de social media tiene un mayor conocimiento de todo el ámbito empresarial.
  1. Coordinación con comunicación y marketing: Al estar dentro de la empresa la fluidez de información es mas inmediata dando la posibilidad de tener una actitud preventiva, de inmediatez en una crisis o unificación de mensajes al exterior desde la empresa
  1. Datos de contactos: Al pertenecer a la empresa, se dispone de los datos de contacto clientes, potenciales, proveedores, prensa, RRPP, Bloggers, Partners, etc y pueden ser “usados” al estar protegidos porla LOPD
  1. Velocidad de interacción: Fluidez y rapidez ya que al pertenecer a la empresa la capacidad de reacción es mayor ya que tu fuente de respuesta esta cercana

Tenemos los inconvenientes:

  1. Costes: Necesidad de una alta inversión en formación económica y en tiempo o ampliar la plantilla con un especialista titulado de Community Manager
  1. Parcialidad y subjetividad: La excesiva implicación y sentimiento de “el producto o servicio es mío” no es posible establecer una comunicación lo mas imparcial posible pudiendo darse casos de crisis, veracidad o capacidad de rectificación

Claramente con estas premisas un empresario ha de elegir la mejor opción para su empresa, en función de su volumen y tamaño, la importancia que tenga su reputación on line para su negocio y como este puede revertir en afianzar o mejorar su cuenta de resultados.

A todo esto puede existir una tercera vía y quizás la mas recomendable y adaptable a todo tipo de empresas, grandes, medianas o pequeñas, que es la contratación de los servicios externos por un año de un Community Manager especializado en estrategias de social media que la diseñe conjuntamente con la empresa y durante los 6 primeros meses forme e implante todo el sistema de comunicación en redes sociales, dirimiendo la estrategia, los mensajes a compartir, la gestión de crisis y el cuidado de la reputación on line de la marca, servicios o empresa. Posteriormente otros 6 meses de monitorización a distancia de todo lo que haga la empresa ya sola de manera que de consejos, indicaciones o sugerencias sigan en el cauce de la estrategia marcada y poniendo en práctica lo adquirido e implantado.

Pero ante todola PYMEactual a de “poner” un community manager en “su vida” su reputación está en juego y los clientes están en la red